Najvažnije ukratko
- Google Business profil je besplatan i često prvi kontakt s novim pacijentima.
- Najprije provjerite postoji li već profil vaše ordinacije – Google profile izrađuje i automatski. Zatim ga preuzmite i potvrdite.
- Glavna kategorija, radno vrijeme uključujući praznike, fotografije i poveznica na web stranicu najvažnija su polja – i traže 15 minuta održavanja mjesečno.
- Sve pacijente jednako zamolite za recenzije – bez protuusluge, bez prethodnog odabira i bez pritiska da recenziju ostave još u ordinaciji. Pomaže kartica s QR kodom koju mogu ponijeti.
- Pri odgovaranju vrijedi obveza čuvanja profesionalne tajne (Verschwiegenheitspflicht): nikada ne potvrđujte da je netko vaš pacijent ili vaša pacijentica.
Ovaj članak služi kao opća informacija i ne zamjenjuje pravni ni porezni savjet. Pravila se mijenjaju – pojedinosti provjerite kod svoje komore, strukovnog udruženja ili poreznog savjetnika.
Zašto je profil toliko važan
Tko traži „Physiotherapie in der Nähe“ (fizioterapija u blizini), „Kinderarzt Wien Favoriten“ (pedijatar, Beč, 10. okrug) ili „Kinderarzt Köln-Ehrenfeld“ (pedijatar, Köln, četvrt Ehrenfeld), najprije vidi kartu s obično tri ordinacije – takozvani Local Pack. Ti rezultati dolaze iz Google Business profila (prije „Google My Business“). Iste podatke pacijenti vide i u Google Mapsu kada traže put do vas.
Google sam navodi tri čimbenika za lokalno rangiranje: relevantnost (odgovara li profil pretraživanju?), udaljenost i poznatost – u koju izričito ulaze broj recenzija i same recenzije. Bolje mjesto ne može se platiti. Potpun, uređen profil s iskrenim recenzijama zato je jedna od najučinkovitijih poluga da vas se pronađe lokalno. Kako web stranica i profil djeluju zajedno, objašnjava vodič za lokalni SEO.
Postavljanje i potvrda profila
Potražite svoju ordinaciju
Potražite naziv i adresu svoje ordinacije na Googleu i u Google Mapsu. Google ponekad automatski izrađuje unose – tada kliknite na „Jeste li vlasnik ove tvrtke?“, umjesto da izradite drugi profil.
Izradite ili preuzmite profil
Na business.google.com prijavite se Google računom. Za to koristite račun ordinacije kojem može pristupiti i vaš tim, a ne privatni račun – i dodajte suradnike kao upravitelje profila, umjesto da dijelite lozinke.
Potvrdite
Google traži dokaz da ordinaciju zaista vodite vi. Ovisno o slučaju na izbor su videozapis, videopoziv, telefon/SMS, e-pošta ili dopisnica. Za videozapis u jednom kadru snimite natpis ordinacije, ulaz, prostorije i nešto što ima samo vlasnik ili vlasnica, primjerice ključ ordinacije. Provjera prema Googleu traje do pet radnih dana, a dopisnica obično stiže u roku od 14 dana.
Ispunite sva polja
Glavna kategorija, adresa, broj telefona, web stranica, radno vrijeme, usluge, pristupačnost, fotografije. Što je profil potpuniji, to ga Google bolje povezuje s pravim pretraživanjima.
Ispravno uređivanje najvažnijih polja
- Glavna kategorija: što preciznije – „pedijatar“ umjesto „liječnik“, „fizioterapeut“ umjesto „zdravstveni centar“. Dodatne kategorije nadopunjuju područja rada.
- Naziv: točno onako kako stoji na natpisu ordinacije. Ne dodajte ključne riječi ni slogane („Dr. Muster – najbolji ortoped u gradu“) – to krši smjernice i može dovesti do blokade profila.
- Radno vrijeme: redovno uz posebno radno vrijeme za praznike i godišnji odmor. Pogrešno radno vrijeme jedan je od najčešćih razloga loših recenzija.
- Web stranica i poveznica za termine: povežite odgovarajuću stranicu svoje web stranice, a ne samo početnu – ili izravno svoju online rezervaciju termina.
- Fotografije: ulaz (kako bi ga se pronašlo), čekaonica, prostorije za liječenje, tim. Bez pacijenata bez njihove izričite privole.
- Atributi: npr. ulaz prilagođen invalidskim kolicima, toalet bez barijera, online termini.
- Opis: dvije, tri činjenične rečenice o područjima rada, jezicima i zdravstvenim osiguranjima – bez obećanja izlječenja.
15 minuta mjesečno: tako profil ostaje ažuran
Profil nije jednokratan projekt. Ne možete ga mijenjati samo vi: i korisnici predlažu izmjene, a Google neke od njih preuzima automatski – primjerice drugačije radno vrijeme ili novi broj telefona. Zato u kalendar unesite stalni termin jednom mjesečno:
Vaša mjesečna provjera:
- Jesu li radno vrijeme, broj telefona i adresa još točni? Jesu li Google ili korisnici predložili izmjene?
- Jesu li godišnji odmori, praznici i zamjene uneseni kao posebno radno vrijeme?
- Postoje li nove recenzije na koje biste trebali odgovoriti?
- Odgovaraju li fotografije još – novi član tima, obnovljena čekaonica?
- Što pokazuje odjeljak „Izvedba“: koliko je poziva, upita za rutu i klikova na web stranicu došlo preko profila?
- Postoji li novost za kratku objavu u profilu, primjerice novo radno vrijeme ili dodatna usluga?
Prikupljanje recenzija – pošteno i dopušteno
Zadovoljni pacijenti rijetko sami ostavljaju recenziju – nezadovoljni već češće. Zato se isplati aktivno pitati. Google to izričito dopušta, sve dok recenzija odražava stvarno iskustvo. Važno je kako pitate:
Ovako je ispravno
- Sve pacijente pitajte jednako – usmeno, karticom ili QR kodom koji mogu ponijeti
- Koristite izravnu poveznicu za recenzije kako bi poslije sve trajalo deset sekundi
- Molite, ne požurujte: „Ako ste bili zadovoljni, bit će nam drago ako ostavite recenziju.“
- Molite za iskrene recenzije – bez zadavanja što u njima treba pisati
Radije ne
- Nuditi protuusluge (popust, vaučer, nagradnu igru) – ni za izmjenu negativne recenzije
- Birati samo zadovoljne pacijente, a ostale izostavljati
- Nagovarati nekoga da recenziju ostavi još u ordinaciji
- Svom timu zadavati kvotu recenzija ili određeni sadržaj
- Recenzije obitelji, prijatelja ili vlastitog (i bivšeg) tima
- Kupovati recenzije ili za to angažirati agencije
Te točke upravo tako stoje u Googleovim smjernicama za recenzije. Kršenja mogu dovesti do toga da se recenzije izbrišu, da se nove recenzije privremeno blokiraju ili da profil dobije upozorenje. Za zdravstvene profesije tu su i strukovni propisi – primjerice kod oglašavanja izjavama pacijenata. Pojedinosti su u vodičima o pravilima oglašavanja:
Vaš QR kod za recenzije za dvije minute
Besplatno izradite QR kod koji vodi izravno na prozor za recenziju vašeg Google profila – kao SVG ili PNG za posjetnice, kartice s terminima ili vaš račun.
Odgovaranje na recenzije – bez kršenja profesionalne tajne
Odgovori pokazuju da vam je povratna informacija važna – i budućim pacijentima koji ih čitaju. No za zdravstvene profesije postoji važna granica: obveza čuvanja profesionalne tajne vrijedi i na internetu, u Austriji primjerice prema § 54 ÄrzteG 1998 (austrijski Zakon o liječnicima), u Njemačkoj prema § 203 StGB (njemački Kazneni zakon), a za fizioterapiju i psihoterapiju prema odgovarajućem strukovnom zakonu. Već i potvrda da je netko bio kod vas na liječenju može biti povreda.
Ovako odgovarate sigurno:
- Ostanite općeniti: „Hvala na povratnoj informaciji. Svaku poruku shvaćamo ozbiljno.“
- Ne navodite dijagnoze, liječenja, termine ni pojedinosti – ni kako biste nešto ispravili.
- Ne potvrđujte da je osoba vaš pacijent.
- Ponudite razgovor: „Slobodno nam se javite izravno u ordinaciju.“
- Odgovorite tek kada ljutnja prođe – i dajte da odgovor pročita još jedna osoba.
- Kod uvreda, spama ili recenzija koje nemaju veze s ordinacijom prijavite recenziju Googleu.
Sama kritika nije razlog za brisanje. Ako recenzija krši smjernice, prijavite je izravno u profilu. Ako je po vašem mišljenju protupravna, primjerice zato što iznosi neistinite činjenice, možete je dodatno prijaviti putem Googleova obrasca za pravne pritužbe. U Njemačkoj je Bundesgerichtshof (njemački Savezni vrhovni sud) presudio da portal za ocjenjivanje na konkretnu pritužbu mora provjeriti je li uopće postojao kontakt radi liječenja (BGH, presuda od 1. ožujka 2016., VI ZR 34/15). U upornim slučajevima, u Austriji kao i u Njemačkoj, pomoći će vam vaša komora ili odvjetnik za medijsko pravo.
Google, DocFinder, Jameda i ostali
Uz Google pacijenti koriste i druge portale – koje, ovisi o državi. Održavajte one koji su relevantni za vašu struku s istim podacima: ime, adresa i broj telefona trebali bi posvuda biti identični.
| Austrija | Njemačka | |
|---|---|---|
| Recenzije i pretraga liječnika | DocFinder, Google | Jameda, Google |
| Online termini | npr. Doctolib, Latido | npr. Doctolib |
| Imenici | Herold, tražilice liječnika pri liječničkim komorama (Ärztekammer) | Das Örtliche, Gelbe Seiten, tražilice liječnika pri Kassenärztliche Vereinigungen (udruženjima ugovornih liječnika) |
Recenzije s Googlea i drugih portala mogu se prikazati i izravno na vašoj web stranici, pogledajte integracije. Koji još sadržaji pripadaju na web stranicu, pokazuje vodič o sadržajima web stranice ordinacije.
Izvori
- Google – smjernice za recenzije (zabranjeni i ograničeni sadržaji)
- Google – smjernice za predstavljanje tvrtki (uključujući pojedinačne stručnjake)
- Google – ograničenja Business profila zbog kršenja smjernica
- Google – potvrda Business profila
- Google – savjeti za poboljšanje lokalnog rangiranja
- RIS – § 54 ÄrzteG 1998 (obveza čuvanja profesionalne tajne)
- § 203 StGB – povreda privatnih tajni (gesetze-im-internet.de)
- BGH – priopćenje za medije o presudi od 1. ožujka 2016., VI ZR 34/15 (obveze provjere portala za ocjenjivanje liječnika)
