Najważniejsze w skrócie
- Profil firmy w Google jest bezpłatny i często stanowi pierwszy kontakt z nowymi pacjentami.
- Najpierw sprawdź, czy Twój gabinet już istnieje w Google – Google zakłada profile także automatycznie. Wtedy przejmij go i potwierdź.
- Kategoria główna, godziny otwarcia łącznie ze świętami, zdjęcia i link do strony to najważniejsze pola – ich aktualizacja zajmuje 15 minut w miesiącu.
- Proś wszystkich pacjentów w ten sam sposób o opinie – bez nic w zamian, bez wybierania osób i bez nacisku, by ocenić gabinet jeszcze na miejscu. Pomoże karta z kodem QR do zabrania ze sobą.
- Przy odpowiadaniu obowiązuje tajemnica zawodowa (Verschwiegenheitspflicht): nigdy nie potwierdzaj, że ktoś jest Twoją pacjentką lub Twoim pacjentem.
Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie zastępuje porady prawnej ani podatkowej. Przepisy się zmieniają – sprawdź szczegóły w swojej izbie, stowarzyszeniu zawodowym lub u doradcy podatkowego.
Dlaczego profil jest tak ważny
Kto wpisuje „Physiotherapie in der Nähe” (fizjoterapia w pobliżu), „Kinderarzt Wien Favoriten” lub „Kinderarzt Köln-Ehrenfeld” (pediatra w wiedeńskiej dzielnicy Favoriten lub w kolońskim Ehrenfeld), najpierw widzi mapę, zwykle z trzema gabinetami – tzw. Local Pack. Te wyniki pochodzą z profilu firmy w Google (dawniej „Google My Business”). Te same informacje pacjenci widzą też w Mapach Google, gdy szukają trasy do Ciebie.
Google wymienia trzy czynniki rankingu lokalnego: trafność (czy profil pasuje do zapytania?), odległość i rozpoznawalność – do której wprost zalicza się liczba opinii i same opinie. Za lepsze miejsce nie można zapłacić. Kompletny, zadbany profil ze szczerymi opiniami to zatem jedna z najskuteczniejszych dźwigni, by być znajdowanym lokalnie. Jak strona internetowa i profil ze sobą współgrają, wyjaśnia poradnik o lokalnym SEO.
Założenie i potwierdzenie profilu
Wyszukaj swój gabinet
Wyszukaj nazwę i adres swojego gabinetu w Google i w Mapach Google. Google czasem zakłada wpisy automatycznie – wtedy kliknij „Jesteś właścicielem tej firmy?”, zamiast tworzyć drugi profil.
Załóż lub przejmij profil
Na business.google.com zaloguj się kontem Google. Użyj do tego konta gabinetu, do którego dostęp ma także Twój zespół, a nie konta prywatnego – i dodaj współpracowników jako menedżerów profilu, zamiast udostępniać hasła.
Potwierdź
Google wymaga dowodu, że naprawdę prowadzisz ten gabinet. Zależnie od przypadku do wyboru jest nagranie wideo, rozmowa wideo, telefon/SMS, e-mail lub kartka pocztowa. Na potrzeby wideo sfilmuj jednym ujęciem tabliczkę gabinetu, wejście, pomieszczenia i coś, co mają tylko właściciele, np. klucz do gabinetu. Weryfikacja trwa według Google do pięciu dni roboczych, kartka pocztowa przychodzi zwykle w ciągu 14 dni.
Uzupełnij wszystkie pola
Kategoria główna, adres, numer telefonu, strona internetowa, godziny otwarcia, usługi, dostępność bez barier, zdjęcia. Im pełniejszy profil, tym lepiej Google dopasowuje go do właściwych zapytań.
Jak prawidłowo uzupełniać najważniejsze pola
- Kategoria główna: jak najdokładniejsza – „pediatra” zamiast „lekarz”, „fizjoterapeuta” zamiast „centrum zdrowia”. Dodatkowe kategorie uzupełniają specjalizacje.
- Nazwa: dokładnie taka, jak na tabliczce gabinetu. Nie dopisuj słów kluczowych ani haseł („dr Muster – najlepszy ortopeda w mieście”) – to narusza wytyczne i może skończyć się zawieszeniem profilu.
- Godziny otwarcia: standardowe plus specjalne godziny otwarcia na święta i urlopy. Błędne godziny otwarcia to jeden z najczęstszych powodów złych opinii.
- Strona i link do rezerwacji: linkuj do odpowiedniej podstrony swojej strony, nie tylko do strony głównej – albo bezpośrednio do rezerwacji wizyt online.
- Zdjęcia: wejście (żeby łatwo je znaleźć), poczekalnia, gabinety zabiegowe, zespół. Żadnych pacjentów bez ich wyraźnej zgody.
- Atrybuty: np. wejście dostosowane do wózków, toaleta bez barier, wizyty umawiane online.
- Opis: dwa, trzy rzeczowe zdania o specjalizacjach, językach i kasach chorych – bez obietnic wyleczenia.
15 minut w miesiącu: tak profil pozostaje aktualny
Profil to nie jednorazowy projekt. Nie tylko Ty możesz go zmieniać: również użytkownicy proponują zmiany, a Google niektóre z nich wprowadza automatycznie – np. inne godziny otwarcia albo nowy numer telefonu. Dlatego zaplanuj stały termin w miesiącu:
Comiesięczny przegląd:
- Czy godziny otwarcia, numer telefonu i adres są nadal aktualne? Czy Google lub użytkownicy zaproponowali zmiany?
- Czy urlopy, święta i zastępstwa są wpisane jako specjalne godziny otwarcia?
- Czy są nowe opinie, na które warto odpowiedzieć?
- Czy zdjęcia są nadal aktualne – nowa osoba w zespole, odnowiona poczekalnia?
- Co pokazuje sekcja „Skuteczność”: ile telefonów, zapytań o trasę i kliknięć w stronę przyniósł profil?
- Czy jest nowość na krótki wpis w profilu, np. nowe godziny przyjęć albo dodatkowa usługa?
Zbieranie opinii – uczciwie i zgodnie z zasadami
Zadowoleni pacjenci rzadko wystawiają opinie z własnej inicjatywy – niezadowoleni owszem. Dlatego warto aktywnie pytać. Google wprost na to pozwala, o ile opinia odzwierciedla prawdziwe doświadczenie. Ważne jest, jak pytasz:
Tak zrobisz to dobrze
- Pytaj wszystkich pacjentów w ten sam sposób – ustnie, kartą lub kodem QR do zabrania ze sobą
- Używaj bezpośredniego linku do opinii, żeby później zajęło to dziesięć sekund
- Proś, nie naciskaj: „Jeśli byli Państwo zadowoleni, będzie nam miło, jeśli wystawią Państwo opinię.”
- Proś o szczere opinie – bez sugerowania, co ma się w nich znaleźć
Lepiej nie
- Oferowanie czegoś w zamian (rabat, bon, losowanie) – także za zmianę krytycznej opinii
- Wybieranie tylko zadowolonych pacjentów i pomijanie pozostałych
- Naciskanie, by wystawić opinię jeszcze w gabinecie
- Wyznaczanie zespołowi limitu opinii albo narzucanie ich treści
- Opinie od rodziny, znajomych lub własnego (także byłego) zespołu
- Kupowanie opinii lub zlecanie tego agencjom
Te punkty wynikają wprost z zasad Google dotyczących opinii. Naruszenia mogą prowadzić do usunięcia opinii, czasowej blokady nowych opinii lub ostrzeżenia widocznego w profilu. W zawodach medycznych dochodzi do tego prawo zawodowe – np. przy reklamowaniu się wypowiedziami pacjentów. Szczegóły opisują poradniki o zasadach reklamy:
Twój kod QR do opinii w dwie minuty
Stwórz bezpłatnie kod QR, który prowadzi bezpośrednio do okna opinii Twojego profilu Google – jako SVG lub PNG na wizytówki, karty wizyt lub rachunek.
Odpowiadanie na opinie – bez naruszania tajemnicy zawodowej
Odpowiedzi pokazują, że zależy Ci na opiniach – także przyszłym pacjentom, którzy je czytają. W zawodach medycznych istnieje jednak ważna granica: tajemnica zawodowa obowiązuje również w internecie – w Austrii np. zgodnie z § 54 ÄrzteG 1998 (ustawa o zawodzie lekarza), w Niemczech zgodnie z § 203 StGB (kodeks karny), a w fizjoterapii i psychoterapii zgodnie z odpowiednią ustawą zawodową. Już samo potwierdzenie, że ktoś był u Ciebie na leczeniu, może być naruszeniem.
Jak odpowiadać bezpiecznie:
- Pozostań przy ogólnikach: „Dziękujemy za opinię. Każdą uwagę traktujemy poważnie.”
- Nie podawaj diagnoz, zabiegów, terminów ani szczegółów – nawet po to, by coś sprostować.
- Nie potwierdzaj, że dana osoba jest pacjentką lub pacjentem.
- Zaproponuj rozmowę: „Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z gabinetem.”
- Odpowiadaj dopiero, gdy emocje opadną – i daj odpowiedź do przeczytania drugiej osobie.
- W przypadku obelg, spamu lub opinii bez związku z gabinetem zgłoś opinię do Google.
Sama krytyka nie jest powodem do usunięcia opinii. Jeśli opinia narusza zasady, zgłoś ją bezpośrednio w profilu. Jeśli Twoim zdaniem jest niezgodna z prawem, np. dlatego, że zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, możesz ją dodatkowo zgłosić przez formularz Google do zgłoszeń prawnych. W Niemczech Federalny Trybunał Sprawiedliwości (Bundesgerichtshof, BGH) orzekł, że portal z opiniami po konkretnym zgłoszeniu musi sprawdzić, czy w ogóle doszło do kontaktu terapeutycznego (BGH, wyrok z 1 marca 2016 r., VI ZR 34/15). W uporczywych przypadkach – w Austrii i w Niemczech – pomoże Twoja izba zawodowa (Kammer) albo adwokatka lub adwokat od prawa mediów.
Google, DocFinder, Jameda i inne
Oprócz Google pacjenci korzystają z innych portali – z jakich, zależy od kraju. Prowadź te, które są istotne w Twojej dziedzinie, z tymi samymi danymi: nazwa, adres i numer telefonu powinny być wszędzie identyczne.
| Austria | Niemcy | |
|---|---|---|
| Opinie i wyszukiwarka lekarzy | DocFinder, Google | Jameda, Google |
| Wizyty online | np. Doctolib, Latido | np. Doctolib |
| Katalogi | Herold, wyszukiwarki lekarzy izb lekarskich (Ärztekammern) | Das Örtliche, Gelbe Seiten, wyszukiwarki lekarzy Kassenärztliche Vereinigungen (regionalnych zrzeszeń lekarzy kas chorych) |
Opinie z Google i innych portali można też wyświetlać bezpośrednio na Twojej stronie, zob. integracje. Jakie jeszcze treści powinny znaleźć się na stronie, pokazuje poradnik o treściach strony gabinetu.
Źródła
- Google – zasady dotyczące opinii (treści zabronione i objęte ograniczeniami)
- Google – wytyczne dotyczące prezentowania firm (w tym pojedynczych specjalistów)
- Google – ograniczenia profili firm w przypadku naruszenia zasad
- Google – potwierdzanie profilu firmy
- Google – wskazówki dotyczące poprawy pozycji w wynikach lokalnych
- RIS – § 54 ÄrzteG 1998 (tajemnica zawodowa lekarzy, Austria)
- § 203 StGB – naruszenie tajemnicy prywatnej (gesetze-im-internet.de)
- BGH – komunikat prasowy do wyroku z 1 marca 2016 r., VI ZR 34/15 (obowiązki weryfikacyjne portali z opiniami o lekarzach)
