Самое важное вкратце
- Профиль компании в Google бесплатный и часто становится первым контактом с новыми пациентами.
- Сначала проверьте, нет ли уже профиля вашей практики – Google создаёт профили и автоматически. Затем возьмите его под управление и подтвердите.
- Основная категория, часы работы с учётом праздников, фотографии и ссылка на сайт – самые важные поля, и уход за ними занимает 15 минут в месяц.
- Просите об отзывах всех пациентов одинаково – без вознаграждения, без предварительного отбора и без давления оставить отзыв прямо в практике. Поможет карточка с QR-кодом, которую можно взять с собой.
- При ответах действует обязанность хранить тайну: никогда не подтверждайте, что человек является вашим пациентом.
Эта статья носит общий информационный характер и не заменяет юридическую или налоговую консультацию. Правила меняются – уточняйте детали в своей палате, профессиональном объединении или у налогового консультанта.
Почему профиль так важен
Тот, кто ищет «Physiotherapie in der Nähe» (физиотерапия поблизости), «Kinderarzt Wien Favoriten» или «Kinderarzt Köln-Ehrenfeld» (педиатр в венском районе Фаворитен или в кёльнском Эренфельде), сначала видит карту, обычно с тремя практиками, – так называемый Local Pack. Эти результаты берутся из профиля компании в Google (ранее «Google My Business»). Те же данные пациенты видят и в Google Maps, когда прокладывают к вам маршрут.
Сам Google называет три фактора локального ранжирования: релевантность (соответствует ли профиль запросу?), расстояние и известность – к ней прямо относятся количество отзывов и сами отзывы. Заплатить за более высокое место нельзя. Поэтому полный, ухоженный профиль с честными отзывами – один из самых действенных рычагов, чтобы вас находили поблизости. Как сайт и профиль работают вместе, объясняет статья о локальном SEO.
Создать и подтвердить профиль
Найти свою практику
Найдите название и адрес своей практики в Google и Google Maps. Иногда Google создаёт записи автоматически – тогда нажмите «Inhaber dieses Unternehmens?» («Вы владелец этой компании?»), а не создавайте второй профиль.
Создать профиль или взять его под управление
На business.google.com войдите с аккаунтом Google. Используйте для этого аккаунт практики, к которому есть доступ и у вашей команды, а не личный аккаунт, – и добавляйте сотрудников в качестве администраторов профиля, вместо того чтобы делиться паролями.
Подтвердить
Google требует подтвердить, что вы действительно руководите практикой. В зависимости от случая на выбор предлагаются видео, видеозвонок, телефон/SMS, e-mail или почтовая открытка. Для видео снимите одним дублем табличку практики, вход, помещения и что-то, что есть только у владельцев, например ключ от практики. По данным Google, проверка занимает до пяти рабочих дней, открытка обычно приходит в течение 14 дней.
Заполнить все поля
Основная категория, адрес, номер телефона, сайт, часы работы, услуги, доступность, фотографии. Чем полнее профиль, тем точнее Google сопоставляет его с нужными запросами.
Правильно вести самые важные поля
- Основная категория: как можно точнее – «педиатр» вместо «врач», «физиотерапевт» вместо «медицинский центр». Дополнительные категории дополняют направления работы.
- Название: точно так, как оно написано на табличке практики. Не добавляйте ключевые слова или слоганы («Dr. Muster – лучший ортопед города») – это нарушает правила и может привести к блокировке.
- Часы работы: обычные плюс особые часы работы на праздники и отпуск. Неправильные часы работы – одна из самых частых причин плохих отзывов.
- Сайт и ссылка на запись: ссылайтесь на подходящую страницу вашего сайта, а не только на главную, – или прямо на вашу онлайн-запись.
- Фотографии: вход (чтобы его было легко найти), зона ожидания, кабинеты, команда. Никаких пациентов без их явного согласия.
- Атрибуты: например, вход, доступный для инвалидной коляски, безбарьерный туалет, онлайн-запись.
- Описание: два-три деловых предложения о направлениях работы, языках и кассах – без обещаний исцеления.
15 минут в месяц: так профиль остаётся актуальным
Профиль – не разовый проект. Изменять его можете не только вы: пользователи тоже предлагают правки, и некоторые из них Google принимает автоматически – например, другие часы работы или новый номер телефона. Поэтому запланируйте одну постоянную дату в месяц:
Ваша ежемесячная проверка:
- Верны ли ещё часы работы, номер телефона и адрес? Не предложили ли Google или пользователи изменения?
- Внесены ли отпуска, праздники и замены как особые часы работы?
- Есть ли новые отзывы, на которые стоит ответить?
- Подходят ли ещё фотографии – новый сотрудник, обновлённая зона ожидания?
- Что показывает раздел «Эффективность»: сколько звонков, запросов маршрута и переходов на сайт пришло через профиль?
- Есть ли новость для короткой публикации в профиле, например новые часы приёма или дополнительная услуга?
Собирать отзывы – честно и законно
Довольные пациенты редко оставляют отзывы сами – недовольные оставляют. Поэтому стоит активно просить. Google прямо разрешает это, если отзыв отражает реальный опыт. Важно, как именно вы просите:
Как сделать правильно
- Просить всех пациентов одинаково – устно, карточкой или QR-кодом, который можно взять с собой
- Использовать прямую ссылку на отзыв, чтобы потом это заняло десять секунд
- Просить, а не настаивать: «Если вы остались довольны, мы будем рады вашему отзыву.»
- Просить о честных отзывах – не подсказывая, что в них должно быть
Лучше не надо
- Предлагать вознаграждение (скидку, подарочный сертификат, розыгрыш) – в том числе за изменение критического отзыва
- Выбирать только довольных пациентов и отсеивать остальных
- Настаивать, чтобы человек оставил отзыв ещё в практике
- Устанавливать команде план по количеству отзывов или задавать их содержание
- Отзывы от семьи, друзей или собственной (в том числе бывшей) команды
- Покупать отзывы или поручать это агентствам
Эти пункты именно так прописаны в правилах Google для отзывов. Нарушения могут привести к тому, что отзывы будут удалены, новые отзывы временно заблокированы или профиль получит предупреждение. Для медицинских профессий к этому добавляется профессиональное право – например, при рекламе с использованием высказываний пациентов. Подробности – в руководствах по правилам рекламы:
Ваш QR-код для отзывов за две минуты
Бесплатно создайте QR-код, который ведёт прямо к окну отзыва вашего профиля в Google, – в формате SVG или PNG для визиток, карточек записи или счёта.
Отвечать на отзывы – не нарушая врачебную тайну
Ответы показывают, что обратная связь для вас важна, – в том числе будущим пациентам, которые их читают. Но для медицинских профессий есть важная граница: обязанность хранить тайну (Verschwiegenheitspflicht) действует и в интернете – в Австрии, например, по § 54 ÄrzteG 1998 (закон о врачах), в Германии по § 203 StGB (Уголовный кодекс), а для физиотерапии и психотерапии – по соответствующему закону о профессии. Даже подтверждение того, что человек у вас лечился, может быть нарушением.
Как отвечать безопасно:
- Оставаться в общих формулировках: «Спасибо за ваш отзыв. Мы серьёзно относимся к каждому мнению.»
- Не называть диагнозы, лечение, даты приёма или подробности – даже чтобы что-то опровергнуть.
- Не подтверждать, что человек является пациентом.
- Предложить разговор: «Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую в практике.»
- Отвечать только тогда, когда досада прошла, – и дать ответ прочитать второму человеку.
- При оскорблениях, спаме или отзывах, не связанных с практикой, пожаловаться на отзыв в Google.
Одна лишь критика не является причиной для удаления. Если отзыв нарушает правила, пожалуйтесь на него прямо в профиле. Если он, по вашему мнению, противоправен, например потому что содержит ложные утверждения о фактах, вы можете дополнительно сообщить о нём через форму Google для юридических жалоб. В Германии Федеральный верховный суд (Bundesgerichtshof, BGH) постановил, что портал отзывов по конкретной жалобе обязан проверить, был ли вообще контакт в рамках лечения (BGH, решение от 1 марта 2016 года, VI ZR 34/15). В сложных случаях и в Австрии, и в Германии помогут ваша палата или адвокат по медиаправу.
Google, DocFinder, Jameda и другие
Помимо Google пациенты пользуются и другими порталами – какими именно, зависит от страны. Ведите те, которые значимы для вашей специальности, с одинаковыми данными: название, адрес и номер телефона должны везде совпадать.
| Австрия | Германия | |
|---|---|---|
| Отзывы и поиск врача | DocFinder, Google | Jameda, Google |
| Онлайн-запись | например, Doctolib, Latido | например, Doctolib |
| Каталоги | Herold, поиск врачей на сайтах врачебных палат (Ärztekammern) | Das Örtliche, Gelbe Seiten, поиск врачей на сайтах Kassenärztliche Vereinigungen (объединений врачей, работающих с больничными кассами) |
Отзывы из Google и других порталов можно также показывать прямо на вашем сайте, см. интеграции. Что ещё должно быть на сайте, показывает статья о содержании сайта практики.
Источники
- Google – правила для отзывов (запрещённый и ограниченный контент)
- Google – правила представления компаний (включая отдельных специалистов)
- Google – ограничения профилей компаний при нарушении правил
- Google – подтверждение профиля компании
- Google – советы по улучшению локального ранжирования
- RIS – § 54 ÄrzteG 1998 (обязанность хранить врачебную тайну, Австрия)
- § 203 StGB – нарушение частной тайны (gesetze-im-internet.de)
- BGH – пресс-релиз о решении от 1 марта 2016 года, VI ZR 34/15 (обязанности проверки порталов отзывов о врачах)
